Inrichten van een regie organisatie

Pragmatisch beginnen

Tegenwoordig neemt iedere organisatie meerdere diensten af uit ‘de Cloud’. Bij veel ICT-afdelingen echter ontbreekt de juiste organisatievorm en/of expertise om dat goed te managen. De behoefte en het belang daartoe wordt steeds groter. Maar waar moet je je op richten? Waar begin je mee? Welke functies zullen er veranderen? Ons advies daarvoor is: wees in het begin vooral pragmatisch!

In het https://it2benefit.nl/blog/programmamanagement-als-it-service beschreven we hoe we bij het implementeren van IT-oplossingen ons in eerste instantie richten op de voordelen die u binnen uw organisatie wil realiseren. Een efficiënte inzet van nieuwe IT-voorzieningen en een programmastructuur kunnen u daarbij helpen. Uiteindelijk zullen deze nieuwe voorzieningen door uw lijnorganisatie gemanaged moeten worden. Regievoering is vaak een hele uitdaging.

Regie voeren

Bij regie gaat het om “de professionele manier van het managen van vraag en aanbod, van klantvraag tot en met de dienstverlening van leveranciers.” Voor ICT betekent dat dat de volledige keten gemanaged wordt, vanaf de veranderende behoeften van de eindgebruiker tot aan de klanttevredenheid. Alle tussenliggende schakels, zoals selectie van oplossingen  en leveranciers, de implementatie, het management van de prestaties van de leveranciers en het meten van de klanttevredenheid vallen onder de regie. Door grip te hebben op de keten kun je uiteindelijk garanties afgeven op de ICT-diensten of services die er geleverd worden.

Een organisatie hoort in staat zijn om deze keten te managen, onafhankelijk van de mate waarin er diensten zijn uitbesteed. Dit is echter lang niet altijd het geval. Er zijn onderdelen in de keten die niet zijn belegd of de regie over de hele keten ontbreekt. Dit wordt extra complex wanneer er services worden uitbesteed! Vooral wanneer een organisatie weinig ervaring heeft met het sourcen van ICT-diensten. Dan zijn zaken als servicelevel management en leveranciersmanagement vaak onderbelicht.

Ontwerpen van de regie-organisatie

Het inrichten van de organisatiestructuur is geen standaard proces. Uiteraard zijn er bepaalde rollen die altijd terugkomen maar invulling daarvan is afhankelijk van jouw specifieke situatie. Het gaat erom de regie organisatie neer te zetten die past bij jouw organisatie én die aansluiting vindt bij jouw leveranciers. Neem hiervoor de tijd om dit goed uit te werken en schakel zo nodig een adviseur in!

Een volwassen leverancier van ICT-diensten zal vragen om aan te sluiten op zijn serviceorganisatie door een zgn. spiegelrollen. Zeker wanneer de belangen toenemen zal op  iedere managementlaag (strategisch, tactisch en operationeel) voor elk onderdeel een intern aanspreek punt komen. Wees daar op voorbereid en regel dat ook goed in! Zorg dat de escalatielijnen helder zijn, want die zul je vaker nodig hebben dan je lief is.

Kiezen van het juiste regiemodel

Handig hulpmiddel voor het ontwerpen van een regieorganisatie is Service Integration And Management (SIAM). Het is in ieder geval altijd handig om vanuit een model te ontwerpen, het dwingt je om over alle onderdelen na te denken. Als je bepaalde zaken naast je neerlegt heb je dat dan altijd bewust gedaan. Bedenk wel dat SIAM nog een relatief nieuw model is en het ontbreekt nog aan substantiële bewijsvoering en ervaring om gefundeerd te kunnen aangeven welk model het beste werkt binnen gegeven omstandigheden.

In een notendop: SIAM onderscheidt 4 typen van regie voering waarbij de regie-voering in meer of mindere mate wordt uitbesteed.

1. Retained Client – hierbij manage je de service integratie zelf, de eigen organisatie vervult de regierol.

2. Single supplier – de regierol is uitbesteed aan 1 partnerorganisatie die alle services regelt en coördineert met haar onderaannemers, je hebt dus maar met 1 partner organisatie te maken.

3. Service Gardian – de regierol wordt verzorgd door de preferred partner organisatie. Deze managet ook de afhankelijkheden tussen de verschillende leveranciers in jouw naam.

4. Seperate service integrator – de regierol is uitbesteed aan een partner die verder geen inhoudelijke services levert.

Voor een organisatie die start met het inrichten van een regie-organisatie adviseren we meestal om de regiefunctie bij zichzelf te houden (model 1) en zich daarbij eventueel te laten bijstaan door een adviseur. Hiermee houdt je het overzicht op de omgeving en grip op je leveranciers in eigen hand. Het is belangrijk om daar ervaring mee op te doen vóórdat je het uitbesteedt aan een partner. Daarbij kun je je afvragen of een gelijkwaardige partner (met gelijkwaardige doelstellingen) eigenlijk wel bestaat. Dat zal voor type 2 en 3 nooit gelden, immers hun verdienmodel is om aan jou, naast de SI rol, diensten te verkopen. Ook voor type 4 heeft de ‘partner’ commerciële doelstellingen en is het dus de vraag of er van een gelijkwaardige relatie sprake kan zijn. Dat wil niet zeggen dat deze vormen van regievoering niet kunnen werken, maar probeer te voorkomen dat je in een té afhankelijke positie terecht komt.

Aandachtspunten bij de inrichting  

Let er bij het inrichten van je regie organisatie op dat je mensen hebt die verstand van zaken hebben en op gelijkwaardig kennisniveau kunnen communiceren met leveranciers. Dat lijkt logisch maar vaak zitten er, goed bedoeld, medewerkers met onvoldoende kennis en ervaring op dit soort functies.

Wanneer je de noodzakelijke kennis niet of niet meer in huis hebt, zorg er dan voor dat je wel toegang hebt tot deze kennis, door bijvoorbeeld een onafhankelijk adviseur in te huren. Het gevaar schuilt erin dat je volledig afhankelijk wordt van de kennis van een leverancier. Voor een goede verhouding moet je in staat zijn je leverancier uit te dagen!

Bedenk ook welke kennis je niet wilt inhuren, zoals bijvoorbeeld functionele kennis, kennis van de architectuur, de eerstelijns servicedesk. Wij raden je aan ook de regierol in eerste instantie zelf te gaan vervullen. Dat is namelijk niet altijd vanzelfsprekend.

Pragmatisch beginnen

De vraag die vaak als eerste gesteld wordt is: “wat moeten we nu eerst doen?”. Het mag duidelijk zijn dat het inrichten van een regie organisatie een lange weg zal zijn en dat een goed plan aan de basis nodig is. Dit zorgt ervoor dat organisaties vaak drempelvrees hebben en dat kan verlammend werken. Dat is jammer want je kunt namelijk veel zaken direct al oppakken.

Basisdiensten als contractmanagement, servicemanagement, changemanagement en call-registratie dienen op orde en goed gedocumenteerd zijn. Verder is het noodzakelijk dat je een goed overzicht hebt van de huidige ICT-landschap. Is er een beschrijving van de huidige situatie, doelstellingen vastgelegd, al dan niet beschreven in principes (deze heb je nodig om keuzes te maken qua b.v. sourcing), heb je een up-to-date applicatielijst, is er een BIV-classificatiemodel? Houd het ook hier vooral overzichtelijk. Bovendien werkt het meestal het beste wanneer je daar iemand gericht verantwoordelijk voor maakt en niet als extra taken in de lijn belegt.

Dit lijkt allemaal wat ad-hoc maar het zijn allemaal onderdelen die je straks nodig gaat hebben. Daar kun je onafhankelijk van elkaar dus al mee starten. Voor het opzetten van de uiteindelijke doelorganisatie dien je een gedegen ontwerp te maken, eventueel met hulp van buitenaf. Als je bijvoorbeeld een audit laat doen dan is de kans is erg groot dat deze organisatie je ook kan helpen met het ontwerp. Met welke organisaties je ook straks gaat samenwerken, zij zullen verlangen dat jouw organisatie op orde is en dat zal je toch echt zelf moeten doen!

Door: Steven Habes, Programmamanager bij IT2Benefit